TKHUB Logistics

Chính sách giải quyết khiếu nại

Cập nhật lần cuối: 08/06/2026 · Hiệu lực từ: 08/06/2026

Sự hài lòng của Quý khách là ưu tiên hàng đầu của TKHUB Logistics. Chính sách này quy định cụ thể quy trình tiếp nhận khiếu nại, thời gian xử lý và mức bồi thường khi có sự cố xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.

1. Các trường hợp được khiếu nại

Quý khách có thể gửi khiếu nại đối với các trường hợp sau:

  • Hàng hóa bị mất trong quá trình vận chuyển.
  • Hàng bị hư hỏng do quá trình vận chuyển (không bao gồm hư hỏng do đóng gói kém).
  • Thiếu kiện so với khai báo nhận hàng.
  • Giao sai địa chỉ hoặc sai người nhận.
  • Sai sót về cước phí hoặc hóa đơn.
  • Thái độ phục vụ chưa đạt chuẩn của nhân viên TKHUB.

2. Thời hạn gửi khiếu nại

Khiếu nại phải được gửi trong các thời hạn dưới đây, sau thời hạn này TKHUB không còn nghĩa vụ tiếp nhận:
  • Hàng hư hỏng/thiếu: 7 ngày kể từ ngày người nhận xác nhận đã nhận hàng.
  • Hàng mất tích: 60 ngày kể từ ngày tạo đơn nếu không có cập nhật trạng thái.
  • Hàng đã giao nhưng người nhận phủ nhận: 30 ngày kể từ ngày trạng thái "Đã giao".
  • Sai sót về cước/hóa đơn: 30 ngày kể từ ngày xuất hóa đơn.

3. Cách thức gửi khiếu nại

Quý khách có thể gửi khiếu nại qua một trong các kênh:

Khi gửi qua email, đề nghị Quý khách dùng tiêu đề [Khiếu nại] [Mã đơn] để hồ sơ được phân loại nhanh.

Hồ sơ kèm theo

Để được xử lý nhanh chóng, vui lòng cung cấp:

  • Mã đơn hàng (Order ID) hoặc Tracking number.
  • Mô tả ngắn gọn sự việc.
  • Ảnh chụp tình trạng kiện hàng + sản phẩm bên trong (nếu hỏng).
  • Hóa đơn mua hàng hoặc tài liệu chứng minh giá trị hàng.
  • Biên bản giao hàng có chữ ký người nhận (nếu có).

4. Quy trình xử lý

Bước 1 — Tiếp nhận (trong 24 giờ)

TKHUB xác nhận đã nhận khiếu nại qua email và cấp mã hồ sơ. Nhân viên CS phụ trách liên hệ Quý khách để xác minh thông tin nếu cần.

Bước 2 — Điều tra (3–7 ngày làm việc)

TKHUB phối hợp với đối tác carrier và kho liên quan để truy vết lô hàng, kiểm tra camera, cân nặng, ảnh nhận hàng. Trong giai đoạn này, Quý khách có thể được yêu cầu bổ sung tài liệu.

Bước 3 — Kết luận và phương án (1–2 ngày làm việc)

TKHUB thông báo kết quả điều tra và đề xuất phương án xử lý: bồi thường, gửi lại hàng, hoàn cước, hoặc xin lỗi nếu là sai sót dịch vụ phi vật chất.

Bước 4 — Thực hiện (3–5 ngày làm việc)

Sau khi Quý khách đồng ý phương án, TKHUB thực hiện chi trả/đổi trả trong thời hạn cam kết. Quý khách ký xác nhận đã giải quyết để khép hồ sơ.

5. Mức bồi thường

Mức bồi thường tối đa được tính theo nguyên tắc thấp hơn của:

  • Giá trị thực tế của hàng (theo hóa đơn mua hàng);
  • Giá trị khai báo trong đơn TKHUB;
  • 20 USD/kg đối với hàng có khai báo nhưng không có hóa đơn;
  • 100 USD/đơn đối với hàng không khai báo giá trị.

Cước phí vận chuyển đã thanh toán được hoàn 100% trong các trường hợp mất toàn bộ đơn. Đối với hàng hỏng một phần, hoàn cước theo tỷ lệ giá trị hư hỏng.

6. Trường hợp không bồi thường

TKHUB không có nghĩa vụ bồi thường trong các trường hợp:

  • Hàng cấm vận chuyển đã khai báo không trung thực.
  • Hư hỏng do đóng gói không đúng chuẩn của Quý khách.
  • Hư hỏng do thiên tai, dịch bệnh, đình công, chiến tranh, can thiệp chính quyền.
  • Hàng quá hạn khiếu nại theo Mục 2.
  • Hư hỏng tự nhiên của hàng dễ hỏng (thực phẩm, mỹ phẩm hết hạn).

7. Khiếu nại nâng cao

Nếu Quý khách không hài lòng với phương án xử lý ở Bước 3, vui lòng gửi yêu cầu nâng cao tới Ban Lãnh đạo TKHUB trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận kết quả. Hồ sơ sẽ được Giám đốc Dịch vụ Khách hàng xem xét trực tiếp và phản hồi trong 7 ngày làm việc.

8. Giải quyết tranh chấp

Trường hợp hai bên không đạt thỏa thuận, tranh chấp được giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại nơi TKHUB đặt trụ sở chính theo quy định của pháp luật Việt Nam.

9. Cam kết

TKHUB cam kết tiếp nhận và xử lý khiếu nại trong sự công bằng, minh bạch và đúng thời hạn. Mọi khiếu nại đều được ghi nhận trong hệ thống và sử dụng làm dữ liệu cải thiện chất lượng dịch vụ.